Was ist Konfliktmanagement?
“Nicht der Konflikt ist das Problem, sondern die Art und Weise wie wir damit umgehen” (Kurt Faller)
Alle Maßnahmen, die Verhinderung, Deeskalation oder Ausbreitung eines Konfliktes zum Ziel haben, werden als Konfliktmanagement verstanden. Dazu wird die Kompetenz benötigt, Konfliktsituationen zwischen Menschen klar, produktiv und positiv zu lösen. Ziel von Konfliktmanagement ist also die Bewältigung von Konflikten.
4 Arten von Konfliktmanagement
Direkte Maßnahmen des Konfliktmanagement
Wenn die Beteiligten den Konflikt selbst lösen wollen, dann handelt es sich um direkte Maßnahmen. Dabei muss es den Beteiligten gelingen, gegenseitiges Vertrauen herzustellen. Die Rollenerwartungen der einzelnen Konfliktparteien sollen soweit geklärt sein, dass für jeden Einzelnen feststeht, was er oder sie zu leisten oder zu erhalten hat.
Indirekte Maßnahmen des Konfliktmanagement
Wenn ein Dritter, ein Vorgesetzter, ein Berater oder ein Mediator Einfluss auf den Konfliktverlauf nimmt, dann spricht man von indirekten Maßnahmen. Hierbei versucht der Berater Bedingungen zu schaffen, die für die Konfliktparteien wahrscheinlich eine konstruktive Regelung herbeiführen.
Strukturelles Konfliktmanagement
Aus dem Arbeitsverhältnis zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer ergeben sich implementierte Konflikte. Diese enthalten latente Verteilungskonflikte auf der Tarifebene und Interessenkonflikte auf der Betriebsebene.
Verhaltensorientiertes Konfliktmanagement
Strukturelle Konflikte können unterschwellig weiter bestehen und möglicherweise wieder neu ausbrechen, wenn diese formal gelöst werden. Verhaltensorientiertes Konfliktmanagement kann dazu beitragen, das Verhalten der Beteiligten in Bezug auf Intensität und Zielvorstellung zu beeinflussen. Verhaltensorientierte Konflikte können auf dem Arbeitsverhältnis beruhen und darum mit verhaltensorientiertem Konfliktmanagement gelöst werden.
Wo beginnt ein Konflikt?
Ein Konflikt beginnt dann, wenn Ziele, Wertvorstellungen oder Interessen von Menschen miteinander unvereinbar sind und diese Konfliktparteien aufeinandertreffen. Konflikte können in Unternehmen entstehen, bei Behörden, Regierungen, zwischen Staaten oder zwischen Privatpersonen. Nicht jeder Konflikt muss aber eskalieren. Jedoch sind Konflikte immer mit Emotionen verbunden und somit doch wie geschaffen für Eskalationen.
4 Arten von Konflikten
Nicht jeder Konflikt ist gleich. Ganz verschiedene Themen können Konflikte auslösen und viele unterschiedliche Aspekte können im Fokus eines Konfliktes stehen. Auch die Konfliktparteien selbst können sich erheblich voneinander unterscheiden. Es können Konflikte mit dem Vorgesetzten, einem Kollegen, dem Lebenspartner oder unter Freunden entstehen. Unterschiedliche Konflikte müssen also auch auf verschiedene Arten gelöst werden.
Beziehungskonflikte
Diese Art von Konflikten tritt ganz besonders häufig auf. Manchmal entstehen solche Konflikte, wenn Menschen aufeinandertreffen, die sich einfach nicht sympathisch sind und sich gegenseitig in ihrer Art reizen. Dabei kann es überaus viele Gründe für die Abneigung geben und sei es auch nur, dass die Wortwahl des Gegenüber missfällt.
Zielkonflikte
Wenn zwei Parteien, die auf dasselbe Ziel hinarbeiten sollten, unterschiedliche Ziele verfolgen, dann entstehen Zielkonflikte. Oft finden sich Zielkonflikte am Arbeitsplatz, wenn der Vorgesetzte zum Beispiel eine produktivere Arbeitsweise fordert, die Angestellten aber für weniger Stress plädieren. Aber auch in Beziehungen können unterschiedliche Ziele zu Konflikten führen, wenn einer der Partner beispielsweise eine Familie gründen will, der andere aber noch nicht dazu bereit ist.
Verteilungskonflikte
Beim Verteilungskonflikt fühlt sich eine Konfliktpartei von der anderen ungerecht behandelt, was häufig mit Neid einhergeht. Oft ist hier auch noch eine dritte Partei involviert, die scheinbar bevorzugt behandelt wird. Am Arbeitsplatz entsteht ein typischer Verteilungskonflikt, zum Beispiel, wenn ein Mitarbeiter eine Gehaltserhöhung erhält. Hierbei kann es oft zu Neid und Eifersucht kommen.
Sach- oder Beurteilungskonflikt
Wenn Konfliktparteien zwar auf dasselbe Ziel hinarbeiten, dieses jedoch mit unterschiedlichen Mittel erreichen wollen, dann spricht man vom Sach- oder Beurteilungskonflikt. Die Kontrahenten vertreten unterschiedliche Meinungen und müssen den Konflikt diskutieren. Dieser Konflikt kann jedoch sogar positiv besetzt sein, da alle Konfliktparteien gezwungen sind, sich neuen Standpunkten zu öffnen. Diese Konfliktart lässt sich außerdem in der Regel schnell lösen.
Warum ist Konfliktmanagement wichtig?
Je länger ungelöste Konflikte andauern, desto stärker können sie eskalieren. Latente Konflikte, also solche, die lange Zeit unbemerkt bleiben, können irgendwann ausbrechen und die Konfliktparteien dazu bringen, sich offen zu bekämpfen. Je früher Konflikte erkannt und Maßnahmen des Konfliktmanagements ergriffen werden, desto geringer wird der Schaden sein.
Konfliktmanagement beinhaltet alle Maßnahmen, die helfen, schon bestehende Konflikte konstruktiv zu lösen. Die Beschäftigung mit den Konflikten und deren Ursachen hat zum Ziel, die Eskalation oder die Verlagerung der Meinungsverschiedenheiten auf andere, zum Beispiel Mitarbeitende, zu verhindern. Mögliche Folgen ungelöster Konflikte sind zum Beispiel Mobbing, innerer Rückzug, Gerüchte-Bildung, verbale Gewalt oder die vorzeitige Beendigung eines wichtigen Projekts.
Die Eskalation eines Konflikts verläuft in mehreren Stufen. Die Kommunikation untereinander wird zunehmend schwieriger, wenn das Problem nicht konstruktiv durch sachliche Gespräche aller beteiligten Parteien gelöst wird. Die einzelnen Beteiligten ziehen sich zurück oder reden hinter dem Rücken der anderen und der Konflikt eskaliert. Die Konfliktparteien schädigen einander, sind aggressiv, setzen Gerüchte in die Welt oder reden die Arbeitsleistung des anderen schlecht. Ab diesem Punkt ist die Hilfe von außenstehenden Beratern nötig.
Ein erfolgreiches Konfliktmanagement erkennt den Konflikt und definiert ihn genau. Der im Konfliktmanagement geschulte Schlichtende muss im Stande sein, festzustellen, nach welchen Verhaltensmustern die Konfliktparteien handeln.
In Unternehmen geschieht das Lösen von Konflikten oft mithilfe von Konfliktberatern oder der Mediation. Das kann durch speziell geschulte eigene Mitarbeiter oder durch externe Mediation geschehen. Dabei sollte die Mediation so sachlich wie möglich bleiben. Die Teammitglieder können sich so leichter wieder beruhigen und an konstruktiven Lösungen mitarbeiten. Wenn die Zusammenarbeit im Team jedoch dauerhaft gefährdet ist, wird ein umfangreiches Konfliktmanagement notwendig.
Einige Tipps, um Konflikte zu lösen oder zu entschärfen:
- Ursachenforschung: Nachfragen, warum der Konflikt ausgebrochen ist. Welche Gefühle sind bei den Beteiligten im Spiel? Die Frage stellen, wer am meisten unter dem Konflikt leidet.
- Die Schuld nicht anderen zuschieben: Immer nach Lösungen suchen und nicht nach dem Schuldigen.
- Perspektivwechsel: Versuchen, die Motive des Gegenübers zu verstehen. Dabei ist es wichtig, empathisch zu agieren, auch wenn das nicht leicht fällt. Die andere Seite ausreden lassen und wirklich zuhören ohne zu bewerten.
- Dem Kontrahenten Positives unterstellen: “Im Zweifel für den Angeklagten!”
- Gefühle offen darlegen: Dabei ist es wichtig, Beleidigungen und Unterstellungen zu vermeiden. Sprechen Sie aber offen über Ihre eigenen Gefühle. Legen Sie dar, was dieser Konflikt für Sie persönlich bedeutet.
- Den Konfliktgegner um einen Vorschlag zur Lösung bitten: Den Lösungsvorschlag genau erklären lassen. Eventuell eine leicht geänderte Alternative anbieten, wenn die vorgeschlagene Lösung nicht akzeptabel ist.
- Hilfe annehmen: Wenn der Konflikt bereits zu weit fortgeschritten ist, besteht die Möglichkeit, eine dritte Partei einzuschalten, um als Schlichter, Moderator oder Mediator zu fungieren.
Das Konfliktgespräch
Konflikte lassen sich nicht vermeiden. Es gilt daher einen Weg zu finden, wie sie effektiv und gezielt gesteuert werden können. Das ist notwendig, um die negativen Auswirkungen des Konfliktes so gering wie möglich zu halten. Dieser Effekt ist jedoch nicht mit Abwarten zu erreichen. Ganz im Gegenteil, hier kann nur aktive Kommunikation dabei helfen, die Situation zu klären:
Initiative ergreifen
Die erste Phase des Konfliktgesprächs ist die schwierigste. Einer der Konfliktpartner muss sich überwinden und das Gespräch suchen. Das erfordert erst einmal Mut. Zudem ist es wichtig, den Begriff “Konflikt” im Gespräch zu vermeiden. Er kann mit negativen Emotionen besetzt sein und das Gespräch wird dadurch sofort belastet. Andere Begriffe wie Kommunikationsprobleme, Informationsdefizite, Störungen in der Zusammenarbeit beschreiben das Gleiche. Sie polarisieren aber deutlich weniger.
Zuhören
Der Konfliktpartner, der um das Gespräch gebeten hat, muss die Möglichkeit bekommen, seine Sicht der Dinge darzulegen. Der Zuhörer darf ihn dabei möglichst nicht unterbrechen und die genannten Punkte nicht als falsch oder als persönliche Auslegung abtun. Die kontaktierte Person sollte ihr Verhalten auch nicht rechtfertigen. Die eigene Sichtweise kann zu einem späteren Zeitpunkt zum Ausdruck gebracht werden.
Hintergründe herausfinden
Hier kann der Konfliktpartner, der jetzt von den Spannungen erfährt, die Zusammenhänge durch Nachfragen klären und ein Gesamtbild der Hintergründe erstellen. Wenn das vollständig geschehen ist, kann sich der Blick von der Vergangenheit in die Zukunft richten, um die Situation in eine positive Richtung zu lenken.
Erwartungen und Wünsche darlegen
Der Konfliktpartner, der das Gespräch gesucht hat, kann hier seine Erwartungen und Wünsche vorstellen. Diese sollten jedoch gut durchdacht sein und keine unzumutbaren Forderungen enthalten. Wichtig ist, sich im Voraus die Punkte, die man anführen will, gut zu überlegen.
Lösungen finden
Wenn alle Partner bereit sind, die Konfliktsituation zu bereinigen, besteht die Möglichkeit schnell Lösungen zu finden. Will man den Konflikt jedoch zu schnell beenden, gibt es eine große Gefahr. Eventuell sind die Konfliktpartner zu Lösungen bereit, die bei genauem Hinsehen so nicht umgesetzt werden können. Daraus können sich wieder Frust und Enttäuschungen ergeben, was wiederum zu neuen Konflikten führt. Alle Konfliktparteien müssen also in dieser Phase realistisch denken.
Lösungen fixieren
Die gefundene Lösung zu fixieren kann durch einen Kompromiss oder durch Nachgeben eines Konfliktpartners entstehen. Der Idealfall sieht jedoch so aus, dass alle Konfliktparteien kooperieren und Lösungen durch viel gegenseitige Empathie finden.
Wenn ein Konfliktgespräch erfolgreich und positiv geführt wurde, ist der aktuelle Konflikt gelöst und die Zusammenarbeit und das Miteinander generell verbessert. Das Vertrauen untereinander ist gestärkt worden und die Beziehung der Einzelnen hat sich verbessert.
Auswirkungen wenn ein Konflikt nicht gelöst wird
Ist das Konfliktgespräch gescheitert, sollte man einen zweiten Versuch mit zeitlichem Abstand starten und dabei das Gespräch mit einem eventuell neuen Ansatz suchen. Scheitert auch dieses Gespräch, ist eine einvernehmliche Klärung wohl nicht möglich und die beteiligten Personen sollten für sich eine Entscheidung treffen. Kann man durch höhere Toleranz mit der Situation leben, soll das Thema in die Führungsebene gebracht werden, oder ist die Situation so belastend, dass man sich generell verändern muss und eventuell sogar den Arbeitsplatz verlassen? Je tiefgreifender die Lösung ist, desto besser sollte die Entscheidung durchdacht sein. Niemals dürfen in diesen Situationen Kurzschlussreaktionen zugelassen werden.
Über den Autor - Sebastian Wächter
Sebastian Wächter hat als 18-Jähriger die radikalste Veränderung seines Lebens erfahren. Er stürzt beim Wandern und bricht sich das Genick. Seitdem sitzt er im Rollstuhl - er ist querschnittsgelähmt und kann weder seine Beine noch seine Finger bewegen. Auch ein Großteil seiner Armmuskulatur ist gelähmt. Dennoch gelingt es ihm, sich ein eigenständiges Leben und seine Selbstständigkeit zurückzuerobern. Er hat über Jahre ein Mindset entwickelt, durch das er es geschafft hat, große Herausforderungen zu meistern und ein erfolgreiches Leben zu führen. Die Grundlage hierfür war allerdings ein langer Weg zur Akzeptanz seines Schicksals, erst hierdurch startete seine erfolgreiche Veränderung. Heute ist Sebastian Keynote Speaker und gibt Unternehmen Impulse, wie aus Veränderung auch Fortschritt werden kann. Er wurde inzwischen mehrfach ausgezeichnet und gehört zu den "Top-100-Speakern" von Speakers Excellence. Ebenso unterstützt er als Coach Privatpersonen im Umgang mit Veränderung. Sein neues Buch trägt den Titel „Change Mindset“.
Was sollte man bei einem Konfliktgespräch vermeiden?
Keine Schuldzuweisungen und Vorwürfe
Im Konfliktgespräch bringen Vorwürfe nicht weiter. Dadurch werden nur Trotzreaktionen, schlechtes Gewissen und Abwehrhandlungen hervorgerufen. Der Blick auf die Lösung ist viel wichtiger. Also muss der Fokus auf Ergebnissen und der Konfliktlösung liegen.
Nicht versuchen zu überreden
Bei Konflikten wird oft versucht, den anderen davon zu überzeugen, dass nur die eigene Sichtweise die richtige ist. Das sollte unterlassen werden. Wichtiger ist, die wahren Interessen der Konfliktpartner zu finden und Kompromisse zu suchen.
Als Vorgesetzter nicht willkürlich entscheiden
Ein Vorgesetzter kann leicht eine Entscheidung fällen, ohne sie vor den Mitarbeitern zu begründen. Er fühlt sich eventuell nicht verpflichtet, Rechenschaft über seine Entscheidungen abzulegen. Schon in alltäglichen Situationen führt so eine Einstellung oft zu Missmut unter den Mitarbeitern. Im Konfliktfall kann damit jedoch noch mehr Schaden angerichtet werden. Im Konfliktgespräch geht es darum, dass alle Beteiligten die Entscheidungen verstehen. Darum sollten alle Entscheidungen gut kommuniziert und erklärt werden, denn nur so fühlen sich die Konfliktpartner ernst genommen und wertgeschätzt.
“Lebensweisheiten” vermeiden
Im Konfliktgespräch sollten Kommentare vermieden werden, durch die Äußerungen der Konfliktpartner mit Sprichwörtern oder Lebensweisheiten entkräftet werden sollen. Sätze wie “Das Leben ist kein Ponyhof” oder “Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr” sind hier vollkommen fehl am Platz. Im Konfliktgespräch soll es um konstruktive Lösungen gehen und mit solchen Äußerungen zeigt man nur die fehlende Bereitschaft dazu, sich weiter konstruktiv mit dem jeweiligen Thema auseinanderzusetzen.
Ironie und Spott vermeiden
Ironie und Spott sollten in jedem Konfliktgespräch vermieden werden. Auch dürfen die Äußerungen der einzelnen Gesprächspartner nicht heruntergespielt werden. Sich gegenseitig ernst zu nehmen ist essentiell, auch wenn das manchmal schwerfällt. Man muss die Meinung der anderen nicht teilen, sondern sie einfach nur so bestehen lassen, ohne sie zu bewerten. So zeigt man in Konfliktgesprächen Größe und lässt sich nicht auf ein niedriges Niveau herunterziehen.
Keine falsche Versprechungen machen
Im Konfliktgespräch sollte nur das versprochen werden, was hinterher tatsächlich gehalten werden kann. Niemals darf etwas versprochen werden, nur um die Konfliktsituation zu beenden. Diese, zwar menschliche Reaktion ist vollkommen ungeeignet, um eine effiziente Konfliktlösung zu erreichen.
Fazit
Konflikte an sich sind nichts Schlechtes. Sie bedeuten oft nur eine scheinbare Unvereinbarkeit von Interessen. Konfliktmanagement bedeutet immer, die Gemeinsamkeiten zwischen den einzelnen Parteien zu finden. Somit ist Konfliktmanagement das ultimative Werkzeug, um das Potenzial aller Beteiligten zu nutzen.
“Wir brauchen uns nicht weiter vor Auseinandersetzungen, Konflikten und Problemen mit uns selbst und anderen fürchten, denn sogar Sterne knallen manchmal aufeinander und es entstehen neue Welten. Heute weiß ich: Das ist Leben!”
(Charlie Chaplin)
